對于客服人員來講,擁有一個親切柔美的聲音,讓客戶通過聲音感覺到你能幫助他,是客服人員做好電話溝通的基礎(chǔ),除此之外,有效地利用提問技巧,是客服人員做好電話溝通的關(guān)鍵。
很多人認為,向客戶提問題是為了得到答案,但有的時候不是。在客戶服務(wù)中很多提問的目的都不是為了得到答案,而是為了洞察當時客戶的問題,提問的目的只不過是給客戶提供一種發(fā)泄的渠道而已。
提問的好處:通過提問,盡快找到客戶想要的答案,了解客戶的真正需求和想法。通過提問,理清自己的思路。這對於客戶服務(wù)人員至關(guān)重要。"您能描述一下當時的具體情況嗎"?"您能談一下您的希望、您的要求嗎"?這些問題都是為了理清自己的思路,讓自己清楚客戶想要什么,你能給予什么。通過提問,可以讓憤怒的客戶逐漸變得理智起來。客戶很憤怒,忘記向你陳述事實,客戶服務(wù)人員應(yīng)該有效地利用提問的技巧:"您不要著急,一定給你解決好,您先說一下具體是什么問題,是怎么回事兒?"客戶這時就會專注于對你所提問題的回答上。在他陳述的過程中,情緒就會從不理智而逐漸變刮起來,這是提問的第三個好處。
客服有效的提問技巧:
1、針對性問題是指什么?
比如說,像某通信服務(wù)熱線,可能客戶投訴說:開機的時候,手機壞了?;蛘哒f"始終信號不好,接收不到,或者干脆屏幕什么顯示都沒有".這個時候,客戶服務(wù)人員可能會問:"那您早晨開機的時候,您的螢?zāi)皇鞘颤N樣子的?"這個問題就是針對性的問題。針對性問題的作用是什么呢?能讓你獲得細節(jié)。當不知道客戶的答案是什么的時候才使用,通過提出一有針對性的問題,就這些問題進行了解。
2、選擇性問題也算是封閉式問題的一種,就是客戶只能回答"是"或者"不是".這種提問用來澄清事實和和發(fā)現(xiàn)問題,主要的目的是澄清事實。
比如說:"您朋友打電話時,開機了嗎?"開了或者沒有開,也許會說不知道,客戶只能回答"是"或者"不是".
3、了解性問題是指用來了解客戶資訊的一些提問,在了解資訊民時,要注意有的客戶會比較反感提這個問題。
比如說諮詢:"您什么時候買的","您的發(fā)票是什么時候開的呀"、" 當時發(fā)票開的抬頭是什么呀"、"當時是誰接待的呀" 等等,客戶覺得像在查戶口。作為客戶服務(wù)人員,提這些問題的目的是為了了解更多的資訊,這些資訊對客戶服務(wù)人員是很有用的。可是客戶有的時候不愿意回答,懶得回答。"我早忘了",客戶會這么跟你說。因此在提了解性問題的時候,一定要說明原因 "麻煩出示一下您的身份證,因為要做登記"、"麻煩您辦理入一下密碼,因為……",這叫了解性問題。
4、澄清性問題是指正確地了解客戶所說的問題是什么。
有時候會夸大其詞說 賣的是什么破手機呀,通話質(zhì)量特別差,根本聽不清楚。北京有一家手機專賣店"中復(fù)電訊",經(jīng)常收到這種電話。這時客戶服務(wù)人員,先要提澄清性問題。因為你這時候并不知道客戶所說的質(zhì)量差,到了什么程度,這時可以問:"您說的通話效果很差,是什么樣子,您能詳細地描述一下嗎?是一種什么樣的差?".了解客戶投訴的真正的原因是什么,事態(tài)有多嚴重,這叫澄清性問題。
5、征詢性問題是告知客戶問題的初步解決方案。“您看…… …… ?”
類似於這種問題叫做征詢性的問題。當你告知客戶一個初步解決方案後,要讓客戶做決定,以體現(xiàn)客戶是"上帝".比如,客戶抱怨產(chǎn)品有質(zhì)量問題,聽完他的陳訴,你就需要告訴他一個解決方案:"您方便的話,可以把您的機子拿過來,可能需要在這放一段時間。這就是我的解決方案".再比方說你答應(yīng)給客戶更換,因為是屬於退換承諾期內(nèi)的,那這個時候客戶服務(wù)人員怎么去回答客戶呢?當發(fā)現(xiàn)確實有質(zhì)量問題的時候,客戶服務(wù)人員往往跟客戶說:"那這樣吧,給您換一個吧。
很少有人說:"我?guī)湍肆耍纯梢詥?"或者說:"幫您退了,您看這樣行嗎?".為什么他不說後一句,因為您知道對方肯定會同意的。有的客戶服務(wù)人員在這個時候還要表現(xiàn)出是施舍給客戶的,所以忽略了運用性的問題來結(jié)束你對客戶的服務(wù)。
6、服務(wù)性問題也是客戶服務(wù)中非常專業(yè)的一種提問。
這個提問應(yīng)在什么時候來用呢?一般來說,是在客戶服務(wù)過程結(jié)束時用的,其作用是什么呢?叫做超出客戶的滿意。"您看還有什么需要我為您做的嗎"?當去一個檔次比較高的五星級酒店時,這句話會經(jīng)常聽到。沒有經(jīng)過培訓(xùn)的人員通常都不會說這句話。
服務(wù)性問題的提出是體現(xiàn)一個企業(yè)的客戶服務(wù)是否是專業(yè)的一個標準。比方說,去一些檔次比較低的三星級賓館,前臺服務(wù)人員要幫客戶開門。扒開門,客戶服務(wù)人員卻先進去了。而檔次高一些的酒店他就會讓客戶先進去,除非是提行李的人員。這就是高標準的客戶服務(wù),而這種服務(wù)在普通地方您就很難享受得到。
7、開放式問題是用來引導(dǎo)客戶講述事實的。
比方說:"您能說說當時的具體情況嗎?您能回憶一下當時的具體情況嗎?",一句話問出來,客戶就滔滔不絕了,這就是開放式問題。
8、關(guān)閉式問題就是對客戶的問題做一個重點的復(fù)述,是用來結(jié)束提問的。
當客戶描述完問題以後,你說:"您的意思是想重新更換產(chǎn)品,是這樣的嗎?",這是一個關(guān)閉性的問題。