岐力顧問(wèn)式客服項(xiàng)目案例分享

  談到客服，人們很容易將其與“接電話(huà)的人”劃上等號(hào)，隨著近幾年人工智能技術(shù)的興起，服務(wù)領(lǐng)域的智能化轉(zhuǎn)型已經(jīng)加速展開(kāi)，智能客服承擔(dān)著越來(lái)越多的服務(wù)工作，逐漸取代了人工客服原本單純“接電話(huà)、打字聊天、念話(huà)術(shù)”的工作，促使人工客服正逐步向更的技術(shù)型、顧問(wèn)型服務(wù)轉(zhuǎn)型升級(jí)。

  2017年7月20日，相關(guān)部門(mén)印發(fā)了《新一代人工智能發(fā)展規(guī)劃》，規(guī)劃提出了面向2030年我國(guó)新一代人工智能發(fā)展的指導(dǎo)思想、戰(zhàn)略目標(biāo)、重點(diǎn)任務(wù)和保障措施，為我國(guó)人工智能的進(jìn)一步加速發(fā)展奠定了重要基礎(chǔ)。

  伴隨著人工智能的浪潮，許多科技公司紛紛設(shè)置了“人工智能訓(xùn)練師”(Artificial Intelligent Trainer)這一崗位，隨著一批批由“人工智能訓(xùn)練師”培育出來(lái)的智能客服，對(duì)于傳統(tǒng)的人工客服充滿(mǎn)了挑戰(zhàn)和機(jī)遇。

  岐力的客服團(tuán)隊(duì)擁有豐富的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)，在長(zhǎng)期實(shí)踐中總結(jié)發(fā)現(xiàn)“服務(wù)+營(yíng)銷(xiāo)”的模式將會(huì)更容易取得客戶(hù)的信任，促進(jìn)銷(xiāo)售的轉(zhuǎn)化率。

  項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)2年，2021年2月從傳統(tǒng)客服轉(zhuǎn)型為技術(shù)型顧問(wèn)式客服(Technical service adviser)，2021年3月服務(wù)質(zhì)量環(huán)比提升9%。以服務(wù)為依托，給予客戶(hù)專(zhuān)業(yè)的技術(shù)解答，通過(guò)分析和提煉應(yīng)用場(chǎng)景、行業(yè)定位為每一位用戶(hù)量身定制適合的產(chǎn)品，由客服人員引導(dǎo)解決客戶(hù)需求。Q2數(shù)據(jù)顯示，不僅電商營(yíng)業(yè)額環(huán)比提升了133%，同時(shí)客戶(hù)滿(mǎn)意度也有非常明顯的提升。

  1.打造技術(shù)服務(wù)顧問(wèn)

  通過(guò)對(duì)于客服人員有針對(duì)性的產(chǎn)品、技術(shù)培訓(xùn)，提升客服人員的軟實(shí)力，顛覆客戶(hù)對(duì)于客服人員的認(rèn)知。讓客戶(hù)享有一站式服務(wù)體驗(yàn)，通過(guò)進(jìn)線(xiàn)客服人員即可完成技術(shù)解答、產(chǎn)品匹配、問(wèn)題反饋、投訴建議等需求。

  2.解析數(shù)據(jù)化報(bào)表，風(fēng)險(xiǎn)全周期監(jiān)控

  數(shù)據(jù)化報(bào)表解析，支持各個(gè)項(xiàng)目的線(xiàn)上運(yùn)營(yíng)，強(qiáng)化目標(biāo)管理的月目標(biāo)設(shè)定、周經(jīng)營(yíng)、日盤(pán)點(diǎn)、分時(shí)段追蹤，確保過(guò)程閉環(huán)監(jiān)控，達(dá)標(biāo)履責(zé)。通過(guò)對(duì)維度多樣化，成交指標(biāo)進(jìn)度、對(duì)比分析、外呼行為分析等，形成關(guān)鍵KPI觀測(cè)。同時(shí)還支持校準(zhǔn)對(duì)比，時(shí)間(同期水平)、人員(團(tuán)隊(duì))、目標(biāo)達(dá)成(歷史值)，提供數(shù)據(jù)長(zhǎng)期存儲(chǔ)對(duì)比。

  3.依據(jù)市場(chǎng)反饋，及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略

  客戶(hù)問(wèn)題統(tǒng)一備注標(biāo)簽，幫助項(xiàng)目方精確了解市場(chǎng)反應(yīng)和客戶(hù)需求、定位重點(diǎn)問(wèn)題，及時(shí)對(duì)產(chǎn)品進(jìn)行迭代，調(diào)整營(yíng)銷(xiāo)策略。

  岐力顧問(wèn)式客服成功案例，是技術(shù)型的專(zhuān)業(yè)客服人員在對(duì)主動(dòng)呼入尋求協(xié)助的客戶(hù)服務(wù)中，通過(guò)幫助客戶(hù)解決問(wèn)題，引導(dǎo)出客戶(hù)的需求進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)化，對(duì)于無(wú)法營(yíng)銷(xiāo)、黑名單客戶(hù)、貴賓客戶(hù)等特殊客戶(hù)群從標(biāo)注中移除，避免發(fā)生因不當(dāng)營(yíng)銷(xiāo)引起的客訴，保障服務(wù)滿(mǎn)意度。